1.苦情解決の流れ

2.苦情解決の流れ

(1)苦情受付担当者【別紙様式-1 苦情受付表】

①サービス利用者からの苦情の受付。
②苦情内容、利用者の意向等の確認と記録。
・苦情の内容
・苦情申出人の希望等
・第三者委員への報告が必要か否か
・苦情申出人と苦情解決責任者の話し合いへの第三者委員の助言、立会が必要か否か
③苦情確認のため、サービス利用者に直接かかわっている職員の状況を聞くなど、必要な状況把握。
④苦情受付から解決・改善までの過程と結果について書面に記録する。
⑤受付た苦情及びその改善状況等の「苦情解決責任者」「苦情相談委員（第三者委員）」に対する報告。

苦情受付担当者

(2)苦情解決責任者

①苦情解決の総括責任者、苦情について何かあれば最終的に責任を負うこと。
②苦情申出人との話合いによる解決に努めること。
③必要に応じて第三者委員の助言を求めることができる。
④一定期間ごとに苦情解決結果について第三者委員に報告し、必要な助言を受ける。
⑤苦情申出人に改善を約束した事項について、苦情申出人および第三者員に対して一定期間
通過後、報告する。【別紙様式-3　苦情解決（改善）結果報告書】

苦情解決責任者

木の実保育園　園長　木下昌樹

光寿苑・光の杜　施設長　木下由美子

(3)苦情相談委員（第三者委員）

①苦情受付担当者から報告を受けた場合、その内容を確認するとともに、苦情申出人に対して報告を
受けた旨を通知する。【別紙様式-2苦情受付報告書】
②苦情解決に客観性を確保し、サービス利用者の立場、特性を配慮した適切な対応。
③苦情処理を円満・円滑に図ること。
④利用者と当事者の間に入り、苦情に対する聞取りや助言、仲介等を行なう。
⑤サービス利用者と同じ目線で愚痴を聞く、あるいは励ます、もしサービス利用者が自分の権利と
わがままを混同している部分があれば、そのへんを解きほぐす。

苦情相談委員（第三者委員）

法人監事　　長尾孝彦

法人評議員　丸山信子