苦情解決について

苦情解決について

1.苦情解決の流れ
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2.苦情解決の役割
(1)苦情受付担当者
① サービス利用者からの苦情の受付。
② 苦情内容、利用者の意向等の確認と記録。
・苦情の内容 ・苦情申出人の希望等
・第三者委員への報告が必要か否か
・苦情申出人と苦情解決責任者の話し合いへの第三者委員の助言、立会が必要か否か
③苦情確認のため、サービス利用者に直接かかわっている職員の状況を聞くなど、必要な状況把握。
④ 苦情受付から解決・改善までの経過と結果について書面に記録する。
⑤受付た苦情及びその改善状況等の「苦情解決責任者」「苦情相談委員(第三者委員)」に対する 報告。

■ 苦情受付担当者
・ 木の実保育園   主任保育士 松本 由紀子
・ 特別養護老人ホーム 短期入所生活介護(光寿苑)   生活相談員 小野 多恵
・ 特別養護老人ホーム 短期入所生活介護(光の杜)   生活相談員 坂本 裕子
・ ケアハウス 特定施設入居者生活介護   管理者 堀内 淳介
・ デイサービスセンター  管理者 木下 稔之
・ ケアプランサービス  管理者  西原 英明

(2)苦情解決責任者
① 苦情解決の総括責任者、苦情について何かあれば最終的に責任を負うこと。
② 苦情申出人との話合いによる解決に努めること。
③ 必要に応じて第三者委員の助言を求めることができる。
④ 一定期間ごとに苦情解決結果について第三者委員に報告し、必要な助言を受ける。
⑤ 苦情申出人に改善を約束した事項について、苦情申出人および第三者委員に対して一定期間経過後、報告する。

■ 苦情解決責任者
●木の実保育園   施設長  木下 由美子    ●光寿苑・光の杜   施設長  木下 一弥

(3)苦情相談委員(第三者委員)
① 苦情受付担当者から報告を受けた場合、その内容を確認するとともに、苦情申出人に対して報告 を受けた旨を通知する。
② 苦情解決に客観性を確保し、サービス利用者の立場、特性を配慮した適切な対応。
③ 苦情処理を円満・円滑に図ること。
④ 利用者と当事者の間に入り、苦情に対する聞取りや助言、仲介等を行なう。
⑤ サービス利用者と同じ目線で愚痴を聞く、あるいは励ます、もしサービス利用者が自分の権利と わがままとを混同している部分があれば、そのへんを解きほぐす。

■ 苦情相談委員(第三者委員)
中島 一磨  人権擁護委員  連絡先 (0942)44-5400
丸山 信子  法人評議員   連絡先 (090)5926-9157

【関連資料】
苦情解決制度の概要(PDF)
福祉サービスに関する苦情解決の仕組みの概要(PDF)

平成30年度の苦情はありませんでした。
平成29年度の苦情はありませんでした。
平成28年度の苦情はありませんでした。
平成27年度の苦情はありませんでした。
平成26年度の苦情はありませんでした。
平成25年度の苦情はありませんでした。
平成24年度の苦情はありませんでした。
平成23年度の苦情はありませんでした。
平成22年度の苦情はありませんでした。

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